PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Nos últimos anos administrar uma empresa ou um negócio tem sido tarefa das mais árduas no Brasil, face à velocidade de mudanças na forma de gerir provocada pela igualmente rápida necessidade de competir de forma global. Nesse contexto, é importante discutir os processos organizacionais e a necessidade de adaptação dos mesmos.

A abertura da economia e a tão falada globalização aconteceram de forma rápida e implacável, tomando de surpresa setores inteiros da economia e tornando-os incapazes de competir. As primeiras defesas foram os rápidos e desordenados cortes estruturais e de custos que as empresas executaram para poder sobreviver e ganhar fôlego na maratona da competitividade. Muito se fez em pouco tempo na estrutura e processos organizacionais, porém sem muito critério ou tecnologia.


REENGENHARIA E GESTÃO DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

“Enxugar” as organizações era a palavra de ordem, e isso significou reduzir drasticamente o número de pessoas, os níveis hierárquicos, as funções, enfim todos os custos possíveis. Esta atividade ganhou o tão conhecido nome de “reengenharia” e acabou afetando toda a gestão de processos organizacionais.

Como consequência disto, as atividades das empresas foram reagrupadas, os cargos remanescentes tiveram ampliação de suas responsabilidades e as pessoas passaram a trabalhar mais, em muitos casos pelo mesmo salário. Pouco se fez pela racionalização de processos organizacionais, ou seja, pela revisão das tarefas e pela eliminação de atividades sem valor agregado aos objetivos do negócio.

Em outras palavras, reduziu-se o número de pessoas e as tarefas permaneceram as mesmas, os mesmos relatórios, as mesmas reuniões e as mesmas formas de se resolver problemas, e o que é pior, muitas vezes sem capacitar a “nova” organização para desempenhar as novas atribuições. Como resultado, caíram os custos (mas somente aqueles relacionados à folha de pagamento) e, na mesma proporção, caíram a qualidade dos serviços, a satisfação dos clientes e até a lucratividade do negócio.


O QUE FAZER AGORA? COMO RECUPERAR A QUALIDADE DO NEGÓCIO E A CONFIANÇA DO CLIENTE? HÁ COMO CAPACITAR A TEMPO OS PROFISSIONAIS REMANESCENTES NA ORGANIZAÇÃO?


A resposta é sim. Capacitar, porém, é apenas parte da solução. A outra parte resume-se inquestionavelmente na revisão e melhoria dos processos organizacionais visando o melhor desempenho, ou seja, o fluxo de atividades de negócio voltados a atingir os objetivos da empresa. Este trabalho deveria ter sido feito antes de qualquer corte ou modificação na estrutura organizacional da empresa, uma vez que é a partir dele que se deve determinar o que será mantido ou eliminado na mesma.

Mesmo após a redução da estrutura organizacional, na maioria das empresas há ainda uma grande parcela dos chamados “custos invisíveis” provenientes dos processos de trabalho inadequados. Em outras palavras, a revisão e melhoria dos processos tem por objetivos principais a redução dos “custos invisíveis” e a melhoria da qualidade do negócio, representada pela maior agilidade de resposta ao mercado, maior integração dos departamentos da empresa com os objetivos do negócio e a constante preocupação em manter somente as atividades que agregam valor ao mesmo.

À contínua atividade de revisão e melhoria de processos dá-se o nome de racionalização de processos organizacionais.


PRIMEIRO PASSO: MAPEAMENTO DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Revisar e melhorar as estruturas e processos requer olho clínico e espírito crítico aguçados. As atividades de uma empresa são na realidade um emaranhado de processos e sub-processos interagindo entre si, na maior parte das vezes de forma desordenada, ou quando muito, de forma “departamentalizada” ou seja, dentro dos compartimentos estanques chamados de “departamentos”.

O ponto crucial da questão é fazer o mapeamento de processos organizacionais de maior impacto nos negócios da empresa. Quais os processos “críticos” da organização, aqueles que afetam diretamente ou com maior intensidade a lucratividade ou o futuro dos negócios.

Antes de identificá-los é preciso saber claramente quais são os objetivos estratégicos do negócio ou da empresa. Eles são o ponto de partida de todo o trabalho. Isso não significa que o trabalho de revisão de processos só possa ser feito se a empresa tiver um plano estratégico formal. O que se pede é uma clara noção dos objetivos de médio e longo prazo dos negócios.

A partir dos objetivos estratégicos deve-se sempre definir, primeiramente, a chamado “estrutura macro” da empresa ou do negócio. Esta é definida pela principal sequência de processos de atividades, desde a entrada do pedido do cliente, até a entrega do produto ou serviço a ele. A “estrutura macro” é aquela que integra as atividades de processos de todos os departamentos da empresa em relação à satisfação das necessidades do cliente.


SEGUNDO PASSO: GESTÃO DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

A iniciativa de promover a melhoria de processos, ou seja, a gestão de processos organizacionais, deve partir da cúpula da empresa, sendo seu comprometimento e envolvimento fundamentais para o resultado esperado.

A operacionalização dos trabalhos deve ser feita por uma equipe multifuncional (com representantes de diferentes departamentos), nomeada pela direção da empresa e treinada na metodologia de gerenciamento de processos organizacionais.

Sendo a “estrutura macro” a mais importante, a equipe deve se concentrar nas interfaces da mesma, ou seja, na “passagem do bastão” entre departamentos, para garantir a agilidade e a objetividade dos processos organizacionais quanto à satisfação do cliente.

Em última análise a revisão da “estrutura macro” requer das pessoas uma visão de negócio, onde os esforços são compartilhados e o resultado é medido em função dos objetivos estratégicos. A chave aqui é o compromisso com os processos e não somente com os resultados dos departamentos.


TERCEIRO PASSO: ANÁLISE DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Um dos caminhos para se proceder à análise da “estrutura macro” e seus processos cruciais é a representação de um fluxograma de estruturas e processos. A vantagem desta ferramenta é permitir a compreensão clara dos processos e todos os envolvidos.

A análise de processos organizacionais requer que se questione constantemente: As atividades são feitas na forma correta? Agregam valor ao negócio ou estão na sequência correta? A partir desta análise serão tomadas decisões quanto a manter, modificar (geralmente simplificar) ou até mesmo eliminar alguma atividade / processo.

Conhecendo-se quais os recursos humanos e materiais necessários para se chegar aos processos ideais, a empresa deve rever seu desenho organizacional, chegando ao detalhamento das responsabilidades de cada cargo, relativas aos processos dentro da estrutura.


IMPLEMENTANDO E GARANTINDO RESULTADOS


Uma vez definidos os processos ideais, seus recursos e as ações necessárias para sua realização, a etapa final do projeto consiste da implementação destes processos e seus constantes monitoramentos, através de um plano de ação para melhoria de processos.

Os monitoramentos buscam medir o sucesso da implementação de um processo ideal bem como identificar eventuais mudanças no mesmo, em função de novos objetivos de negócio. Este projeto só é viável com a adoção de medidas de performance que reflitam os benefícios conquistados pela análise e gerenciamento dos processos.

Quaisquer que sejam os parâmetros adotados: lucratividade, tempo, redução de custos, etc., é importante que eles sejam quantificáveis. A adoção de medidas puramente qualitativas torna o monitoramento sujeito a interpretações subjetivas e não revela o resultado real da melhoria de processos nas empresas.


ETAPA FINAL: ADAPTAÇÃO À RACIONALIZAÇÃO DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

A análise e gerenciamento da racionalização de processos organizacionais traz, sem dúvida, resultados significativos na eliminação ou redução dos chamados “custos invisíveis”, mas, muito mais do que isso, contribui firmemente com os compromissos dos profissionais envolvidos para uma mudança de filosofia de trabalho.

Uma organização orientada de processos organizacionais é, antes de tudo, uma organização consciente das necessidades de seus clientes e de seus objetivos de negócio.

Para saber como podemos melhorar as estruturas e processos de sua empresa, entre em contato com nossos consultores.

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